R.A

スタッフの声

優しさ溢れる受付部門をつくりたい

R.A

  • 受付
  • 2007年11月から勤務

患者さんの安心が何より大事

歯科助手を1年経験して受付部門に異動。2015年から部門リーダーを務めるAさんの仕事は主に3つ。「受付」「部下の育成」「外部への対応」です。

「受付」では、日常的な業務を、後輩のお手本になるようにきっちりこなすのはもちろん、それに加えて、「患者さんから情報を引き出すことを強く意識している」そうです。
「ご家族のことや趣味のこと、仕事上の変化など、内容を問わず何でもお聞きすることで、その後のコミュニケーションが円滑になったり、困っていることを相談していただきやすくなったりします。お聞きした情報は歯科医師はじめ他部門のスタッフとも共有します。それによって患者さんに安心して受診していただけることが、何より大事だと思っています」

「部下の育成」は、「自分の仕事の中で一番難しい」とのこと。「特に新卒者の場合、受付業務以前に社会人としての言葉遣いや態度から教える必要があります。たとえば、若者言葉を丁寧語に直すだけでも一苦労(笑)」だとか。 「常にそばにいて気づいた点を一つひとつ指摘したり、実際に受付をしているところを録画して、あとで本人と一緒に見て、『いまの言い方、自分が患者さんだったらどう感じるかな?』なんて話をしながら、少しずつ気づいてもらうような工夫もしています」と、根気よく指導する様子を語ります。

予約管理システムのプレゼンが好評

「外部への対応」というのは、Aさんが最近取り組むようになった新しい仕事で、内容的には広報のようなもの。きっかけは2018年秋に行われたベル歯科医院の見学会でした。
「複数の歯科医院の院長先生などが合同で、予防システムの視察に来られたんです。そのとき、当院独自の予約管理システムをご紹介したのですが、予約から会計まで、すべて連動して行えるシステムを活用することで時間の節約になり、その分、患者さんと交流する時間が増えたことなどを、実演を交えてお話ししたところ、思いのほか反響がありまして。以来、こうした広報活動も担当することになりました。今後は院外にも積極的に目を向けていくつもりです」

こんなAさんですが、実は以前はかなりの人見知りだったそう。
「それが、受付を担当しているうちに、人との間に壁をつくらなくなり、気づけば誰とでも気軽に話せるようになっていたのですから不思議です」と、仕事を通した自らの変化を、実感を込めて話します。

「受付は知識やテクニックだけではできません。ベースに人に対する優しさや思いやりがなければ。そういう温かい気持ちを持ち続けることができるような受付部門を、後輩たちと一緒につくっていければうれしいです」とにこやかに語るAさんです。

2019年2月インタビュー

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